Když se pustíte do podnikání, rychle zjistíte jednu věc: Každý ví, jak by měla vaše služba přesně vypadat. Lidé vám moc rádi řeknou, jak by měl váš autoservis přijímat objednávky, jak sladký má být váš dort, nebo kolik peněz by měla stát reklama od vás. Zejména my Češi jsme skvělí odborníci na práci těch druhých.
Umění uspět na trhu prý spočívá právě v pečlivém naslouchání zákazníkům a přizpůsobení nabídky tomu, co chtějí. Náš zákazník = náš pán. Souhlasíte?
Jenže…
Já jsem přesvědčený o tom, že existují určité hranice, které už bychom překračovat neměli. Když je překračovat budeme, můžeme si celý trh znehodnotit. Vyzkoušel jsem si, jak těžké to může mít na trhu podnikatel, který se rozhodne tyto hranice respektovat. Proto vám chci povědět, jaké hranice to podle mě jsou. A zeptat se vás, co si o nich myslíte.
Hranice č. 1: Hodnoty
Dnešní době se někdy říká „tekutá modernita“ nebo (což mě strašně děsí) „doba postfaktická“. Příznačná je hlavně nejistota úplně ve všem, ke každé pravdě existuje alternativní pravda, vše se dá zpochybnit (zejména když si zaplatíte dostatek trollů), a tak dále.
Varování: Firma, která nežije své hodnoty, nebo je nemá, může působit nedůvěryhodně. Může to mít různé dopady, třeba vyšší fluktuaci zaměstnanců, nebo příliš pragmatické vztahy se zákazníky založené jen na nabídce a poptávce. Pak už konkurenci stačí jen zahýbat s cenami…
Doporučení: Proto je ještě důležitější než dřív mít pořádek v tom, jaké jsou naše základní hodnoty, podle kterých hodláme žít a podnikat. (Pokud se nechcete zbláznit, vaše hodnoty pro život a podnikání by se měly shodovat.) V PrPom jsme to vyřešili tak, že máme etický kodex a firemní hodnoty. Na těch potom stavíme naši firemní vizi, komunikaci a další věci, pravidelně o nich mluvíme s týmem (také jsme je společně tvořili) a celá firma je žije.
Hranice č. 2: Kvalita a profesní odpovědnost
V PrPom se potýkáme den co den s požadavky, abychom snižovali kvalitu našich služeb, a tím i cenu. Naši obchoďáci se stali specialisty na poptávky typu „Chtěli bychom zážitkový kurz první pomoci, který bude trvat asi hodinu, bude pro 240 lidí a bude obsahovat dopravní nehodu, popáleniny, tonutí, úrazy při obloukovém sváření, resuscitaci, dušení a zlomeniny.“ Své kolegy bezmezně obdivuji za to, že mnohé tyto klienty dokážou přesvědčit, aby si koupili kvalitní službu, přestože často přicházejí se zcela nesmyslnými požadavky.
Varování: Jak už jsem psal v článku o českém trhu s první pomocí, když budeme prodávat zcela bez hranic a jasných zásad, můžeme si trh, na kterém působíme, úplně zničit. Můžeme tak dlouho prodávat nekvalitní a polovičaté zboží, až to zákazníci přijmou jako standard a prodat kvalitní služby nebo produkty se stane skoro nemožné. V našem oboru se tohoto přešlapu dopustil Český červený kříž, ale možná si sami vybavíte podobnou situaci na jiném trhu, který znáte lépe.
Doporučení: Zde je třeba být tvrdí. Pokud zákazník požaduje hloupost, musíme mu odolat a prodejními dovednostmi ho dovést k nákupu, se kterým bude nakonec spokojený. Popřípadě prodávat férově a poctivě. Pokud od PrPom klient žádá tříhodinové školení první pomoci, jsme upřímní: Všude uvádíme, že se jedná o ukázku/ochutnávku/demo, několikrát to zopakujeme i účastníkům na kurzu a zdůrazníme jim, že první pomoc se naučili jen částečně. Za polovičatou výuku také neudělujeme žádné certifikáty. Časem jsme si u klientů tímto přístupem získali respekt a mnozí si po zkušenosti s ochutnávkou začali objednávat plnohodnotné celodenní kurzy. Do této pozvolné „výchovy“ našich klientů a našeho trhu jsme investovali spoustu času i peněz – ale chápeme, že jsme tím investovali především do budoucnosti našeho podnikání.
Hranice č. 3: Věda a lidské poznání
Skoro každá firma se dnes nějak musí opírat o mnoho faktů a zjištění, ke kterým by nikdy nemohli sami dospět. Svět už je dnes prostě příliš složitý. Proto existuje věda a o vědeckou práci bychom se měli opírat.
Varování: Pokud nedržíme krok s vědou nebo záměrně ignorujeme fakta, vstupujeme na tenký led. Šikovná konkurence nás pak může ugrilovat na sociálních sítích – a dobře nám tak. A jistě víte, jak náročné je vybudovat důvěryhodnou značku a jak snadné je jednou pro vždy ji zničit.
Doporučení: Když už naši vynikající čeští vědci nemají rozumný respekt a uznání od našeho státu, dejme jim je aspoň my. Pro mnoho oborů existují různé standardy, doporučení, data z výzkumů a podobně. Respektovat zjištění moderní vědy bychom měli brát jako morální povinnost. V PrPom jako základ bereme respektování doporučených postupů pro resuscitaci, které vydává Evropská resuscitační rada. Založili jsme také skupinu našich členů, kteří mají zdravotnické vzdělání (zatím tomu říkáme „PrPom advisory board“) – jezdí na odborné konference, sledují novinky v oblasti první pomoci a zdravovědy a drží PrPom neustále v souladu s nejnovějšími objevy.
Respektovat hranice znamená být v nevýhodě
Přesně tak. Firmy, které se ohlížejí jen na peníze a svůj prospěch, porostou vždy rychleji. Tedy alespoň z krátkodobého hlediska. Dlouhodobě si však kolem sebe připravují prostředí, ve kterém už nebude v podnikání žádná radost. Zmizí prostor pro tvořivost, ceny se budou držet při zemi, nebo se nám z firemní komunity a atmosféry stane prostě tupá fabrika. A když se nebudeme starat o náš trh, nemůžeme počítat s tím, že pro nás poroste.
A není teda lepší prodávat žvejkačky?
Tohle je „oblíbená” průpovídka v PrPom. Kdybychom místo kvalitních zážitkových kurzů dělali přednášky s prezentací (které nefungují), tak už jsme v balíku – a trh s první pomocí by dál mířil ke dnu. A taky moc dobře víme, že kdybychom s naším talentem, kreativitou a motivací šli prodávat žvýkačky, byl bych dnes šéfem žvýkačkového korporátu a nějaký Orbitky bychom strčili do kapsy. Ale za jakou cenu? Já prostě chci pořád věřit, že když se člověk rozhoduje, jestli si má kvalitně zažvýkat, nebo jestli mají jeho blízcí zůstat naživu, vybere si to druhé. Hodí tu dvacku radši do kasičky a za pár měsíců ho potkáme na kurzu.
Naivní, co?
A to je právě ono. Bez téhle naivity by PrPom nikdy nevznikl. Nakonec asi právě tahle naivita naučila (v letech 2012 až 2019) deset tisíc lidí první pomoc zážitkem.